Com certeza, você já teve uma experiência desagradável com alguma empresa e pensou: “Nunca mais ponho meus pés aqui”. Mas, e se os clientes do seu negócio estiverem pensando o mesmo?
Muitas vezes o empreendedor não sabe, mas adota atitudes que espantam os consumidores. Em geral, essas atitudes são fruto do despreparo da equipe. Isso não quer dizer que, para fazer o cliente não voltar, seu vendedor precisa ser mal-educado. O cliente não volta porque o atendimento não atingiu suas expectativas. E muitas vezes isso não significa ser ofensivo, mas sim inconveniente.
Mas como resolver isso, se muitas vezes o empreendedor nem sabe que o cliente colocou seu negócio na “lista negra”? A melhor forma é estar mais próximo da operação. O dono da empresa tem que estar próximo para sentir a expectativa do cliente, essa atitude é que faz a diferença.
Ninguém quer clientes fugindo do seu negócio, certo? Por isso veja a seguir 6 erros que fazem com que o seu cliente não volte mais – e evite cada um deles.
Rejeitar o cliente
Muitas vezes, o cliente procura uma empresa para a qual ele não é o público alvo. E o que essa empresa faz? A empresa faz de tudo para que ele vá embora, mas não diz claramente que ele deveria procurar outro lugar para ser atendido. Resultado, o cliente sai constrangido, fala mal da empresa e nunca mais pisa ali.
Não ouvir a necessidade do cliente
Vamos supor que a sua empresa não se encaixa no primeiro exemplo. Ou seja, ela quer que o cliente fique e compre. Um dos principais erros nesses casos é não ouvir a necessidade do cliente e, pior, oferecer algo de que ele não precisa.
Esse é um dos erros mais comuns. Você entra numa loja procurando algo, e o vendedor te oferece outra coisa, não te escuta. Isso agride o cliente e ele pode não voltar mais.
No entanto, para resolver esse problema não adianta simplesmente culpar o vendedor. Em geral, a atitude errada é fruto da falta de treinamento e da pressão sofrida por aquele profissional, que está desesperado por vender. Portanto, invista na capacitação da sua equipe.
Não respeitar o tempo do cliente
A cena é comum: um cliente está na vitrine namorando uma peça. O vendedor chega na porta e pergunta “posso ajudar? ”. O cliente então desiste e dá uma resposta evasiva: “Estava só olhando”.
A abordagem antes da hora muitas vezes acaba com a venda. As pessoas querem tomar a decisão de compra sozinhas. Portanto, muitas vezes é melhor esperar pelo momento certo da abordagem, em vez de ceder à ansiedade.
Oprimir o cliente
Lojas com um ambiente opressivo, onde os vendedores parecem à espreita do cliente como se esperassem para dar o bote não são o ambiente mais convidativo. Pode apostar que muita gente que entra em lugares assim não volta nunca mais.
Se o cliente se sente pressionado a comprar, não é um bom sinal. Muitas vezes isso acontece em lojas em que há rodízio de vendedores, e a remuneração é por comissão. Nesse sistema, o vendedor fica com ódio do cliente que entra e não compra nada. É claro que esse cliente vai se sentir mal.
Não conhecer o produto
Com o acesso à internet, muitas vezes um cliente já fez sua pesquisa em casa antes de procurar um estabelecimento comercial. Nesses casos, é comum que o cliente saiba mais que o vendedor sobre o produto daquela empresa e também sobre os da concorrência.
A situação é frustrante para o cliente, que pode decidir simplesmente não voltar mais. As empresas não têm esse processo bem amarrado. Colocam uma coisa no site, mas não capacitam o vendedor para falar sobre aquilo. Não olham o processo com os olhos do cliente.
Não se importar com o pós-venda
Outro erro comum é o empreendedor não se preocupar com o pós-venda. O primeiro passo aqui é entender que ter clientes satisfeitos é fundamental para o seu negócio.
Muitas vezes, quando o cliente tem uma reclamação, ele mal consegue chegar à empresa. Não existem canais adequados para fazer o contato. Se o seu negócio não se preocupa em manter canais abertos para contato, saiba que uma empresa que não atende as reclamações está fadada a perder público.
Fonte: Jornal Contábil
